Consejos para sus comunicados de empresa durante la crisis de la COVID-19

15/04/2020

 
Todas las empresas, con independencia de su tamaño, deberían contar con un plan para abordar de forma apropiada los problemas que surjan y comunicar las estrategias con las que van a hacer frente a las dificultades y mantener la calidad del servicio. Durante una situación de emergencia como la propagación del coronavirus (COVID-19), una comunicación efectiva de las empresas hacia sus empleados y clientes puede garantizar la oportuna transmisión de información importante y la notificación de cualquier cambio en las operaciones. Las empresas que se comunican de forma eficaz con sus empleados, con las partes interesadas y con los clientes durante esta pandemia global también pueden promover y ayudar a su comunidad y asegurarse operaciones más adelante. A continuación le ofrecemos algunos consejos para crear un plan de comunicación que ayude a su empresa a abordar la crisis del coronavirus.

 
En esta guía trataremos los siguientes aspectos:

  • Cómo crear un plan de comunicación empresarial para situaciones de emergencia
  • Ejemplos de comunicados empresariales durante una situación de emergencia

 

Cómo crear un plan de comunicación empresarial para situaciones de emergencia

Siga estos pasos para crear y lanzar un plan de comunicación efectivo para su empresa durante la crisis del coronavirus:

 

1. Cree un equipo de gestión contra la crisis

Forme un equipo diverso de entre cinco y siete personas con perspectivas diferentes y procedentes de distintos departamentos de la organización (como Salud, Seguridad y medio ambiente, Aspectos legales, Ventas, Operaciones, Comunicación, Recursos humanos, Marketing y Cadena de suministros). Con un grupo pequeño se optimiza la comunicación y se da representación a muchos equipos al mismo tiempo, además de a los clientes. Una vez que tenga formado el equipo, decida cuál es la mejor estructura de liderazgo y toma de decisiones. Por ejemplo, determine quién tomará las decisiones finales y a quién se debe mantener informado. Este equipo debe reunirse con frecuencia, ser la principal fuente de información durante la emergencia, proporcionar datos regularmente, actuar con transparencia y comunicarse del modo más conciso posible.

 
Una vez identificado el equipo, le proponemos un primer orden del día:

  • Realice un análisis del DAFO para identificar los puntos débiles, las amenazas, las fortalezas y las oportunidades con respecto a los protocolos de limpieza y los equipos de protección que la organización necesita para hacer frente a la COVID-19.
  • Consulte las recomendaciones y directrices de la Organización Mundial de la Salud (OMS) y del Ministerio de Sanidad durante la pandemia del coronavirus. En sus sitios web encontrará información de distinta índole que puede serle de gran utilidad. Es fundamental que comparta los datos pertinentes con sus empleados.
  • Cree protocolos que aseguren una comunicación eficiente y coherente. Por ejemplo, establezca un calendario de actualizaciones regulares o elabore una guía sobre el tono a emplear en los mensajes de todos los canales de comunicación que usa.
  • Nombre miembros concretos del equipo de gestión de la situación de emergencia para que se ocupen de toda la comunicación interna y externa. Por ejemplo, empleados de los departamentos de Marketing, Relaciones Públicas o Recursos Humanos.

 
En la página web del Ministerio de Sanidad de España encontrará la información más actualizada sobre la situación actual en el país, así como documentos técnicos para profesionales.

 
Artículo relacionado: Cómo convertir su plantilla en un equipo de trabajo a distancia durante la crisis del coronavirus

 

2. Supervise las actualizaciones y comunicaciones de las asociaciones de su sector y los organismos sanitarios

Es importante contar con fuentes de confianza para informarse sobre la COVID-19 con el objetivo de garantizar que se proporciona a las partes interesadas la información más precisa y actualizada, y que las decisiones operativas se toman en función de dichos datos. Consulte los recursos de agencias sanitarias y científicas como la OMS, el Ministerio de Sanidad y otras organizaciones de distintos países. Siga a estas organizaciones en las redes sociales y lea sus comunicados y actualizaciones a diario o cada dos días.

 
Aquí tiene algunos recursos de la OMS con información fiable acerca del coronavirus:

 

3. Desarrolle planes para las funciones organizativas

El equipo de gestión contra la crisis debe desarrollar procedimientos para responder ante un brote en la organización o cerca de ella, y garantizar la seguridad de los empleados y clientes.

 
Establezca protocolos para dar respuesta a aspectos como los siguientes:

  • En caso de un brote, ¿cuál sería la principal prioridad? ¿Cuál debería ser la segunda? ¿Y la tercera?
  • ¿En última instancia, quién toma las decisiones en cada departamento? ¿Y en el conjunto de la organización?
  • ¿A qué personas es necesario mantener informadas?
  • Cómo informar acerca de la situación a todas las partes involucradas empleando un método de comunicación coherente

 

4. Cree un plan de comunicación externo para clientes y socios

Para desarrollar un plan de comunicación efectivo, primero debe evaluar las necesidades de los destinatarios. Identifique a las principales partes interesadas que requieran comunicados de su organización y determine qué información necesitan y con qué propósito, así como quién debe disponer de estos datos en primer lugar. Centre sus esfuerzos de comunicación en crear mensajes útiles y conformes a la normativa y las prácticas recomendadas, redactados de forma cordial y accesible, y transmítalos siempre a través de un mismo canal.
 
Establezca estrategias de comunicación que incluyan lo siguiente para cada grupo de destinatarios:

  • Designe una persona que se encargue de transmitir los comunicados a cada grupo de destinatarios
  • Las herramientas de mensajería necesarias para comunicarse con cada grupo de destinatarios, como un sitio web, el email, mensajes de texto o publicaciones en un blog o en redes sociales
  • El tono que quiere utilizar en todas las comunicaciones

 

5. Establezca un plan de recursos humanos

Si en su sector y su organización se permite a los empleados trabajar desde casa, debe establecer normas y directrices relativas al teletrabajo. También debe evaluar si la crisis del coronavirus afecta a la capacidad de la empresa de pagar a los empleados, realizar cualquier cambio en la estructura organizativa o salarial y desarrollar estrategias que minimicen los efectos sobre la plantilla. Trabaje en colaboración con el personal de recursos humanos para garantizar que los empleados cuenten con todo lo necesario para trabajar desde casa, haga los trámites necesarios para usar nuevas modalidades de pago (si es preciso) y proporcione información sobre cualquier beneficio adicional que ofrezcan los seguros médicos durante la pandemia si dispone de ellos.

Si es necesario, cree una lista inicial de directrices para trabajar desde casa que incluya qué herramientas y recursos deben llevarse los empleados de la oficina, cuáles son las expectativas y los horarios, y si la empresa subvencionará recursos tales como mobiliario o material de oficina.

 
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6. Comuníquese con los empleados

Es extremadamente importante que se comunique de forma regular con los empleados durante la pandemia de la COVID-19. Además de pasarles recursos de formación para mantenerlos informados, como este documento de la OMS acerca del uso de equipos de protección, proporcióneles información sobre las acciones que está llevando a cabo la empresa para resistir el impacto relacionado con el coronavirus. Esta comunicación constante acerca de lo que sucede en la organización genera confianza entre los miembros del equipo. Cree una carpeta o “fuente veraz” donde se vayan recopilando las actualizaciones y los artículos. Para evitar confusiones, utilice un mismo canal de comunicación cuando ofrezca información a los empleados.

 
Si un empleado da positivo en COVID-19, asegúrese de informar a todos los empleados que potencialmente hayan estado expuestos al virus siguiendo las recomendaciones de los organismos competentes.

 

7. Comuníquese regularmente con los clientes

Fomente la confianza de los clientes durante una situación de emergencia como la del coronavirus identificando sus preocupaciones y creando mensajes que les garanticen que la empresa ha hecho y está haciendo todo lo posible para seguir ofreciendo sus servicios y productos de forma coherente y segura. Si prevé que se producirá cualquier cambio, como sustituciones de productos o retrasos en los procesos, mantenga informados a los clientes para mostrarles su gratitud por el apoyo mostrado.

Indique las medidas que su organización ha tomado para protegerlos de la exposición al COVID-19 y proporcione información útil y de lectura rápida que respondan cualquier duda o preocupación, como una hoja de preguntas frecuentes o una línea de teléfono de atención dedicada. Aunque es importante comunicarse de forma constante con los clientes durante esta situación de emergencia, una vez que las cosas vuelvan a la normalidad deberá mantener el flujo de información para seguir fomentando la confianza.

 

8. Tranquilice a todas las partes implicadas

El brote de COVID-19 puede afectar a las operaciones y los beneficios de empresas de todos los tamaños, así que es necesario mantener una comunicación transparente con todas las partes implicadas respecto a estas dificultades y proporcionarles un plan para abordarlas. Por ejemplo, deberá indicar que, en lugar de celebrarse presencialmente, la reunión anual de accionistas se realizará por videoconferencia.

 

9. Prepárese para las preguntas de los medios de comunicación

Su equipo de gestión contra la crisis también debe preparar comunicados para la prensa respecto al impacto de la COVID-19 en los clientes y el funcionamiento de la empresa. El equipo encargado debe crear mensajes centrados en noticias y actualizaciones relativas a su organización, así como mencionar si la empresa sabe si se ha producido algún tipo de contacto con el virus. También es buena idea indicar qué se está haciendo para seguir satisfaciendo las necesidades de los clientes, qué consejos se han dado a la plantilla para evitar la enfermedad y qué directrices se han desarrollado respecto a la pandemia.

 

10. Adopte un papel activo en la comunidad

El brote afecta a empresas y comunidades por igual, así que una buena opción es definir un plan para reducir el impacto negativo de la COVID-19 en la comunidad local y mejorar las relaciones de su organización. Estas son algunas opciones:
 

  • Proporcione información transparente sobre los cambios que se están produciendo dentro de la empresa y que puedan afectar a otras personas de la comunidad
  • Ofrezca a los medios de comunicación locales información que la comunidad pueda considerar útil o tranquilizadora, lo cual también sirve para potenciar la credibilidad de la empresa
  • Ayude a las personas en cuarentena o sin acceso a bienes necesarios enviándoles alimentos o material de higiene y limpieza

 

Ejemplos de comunicados empresariales durante una situación de emergencia

Aquí tiene algunos ejemplos de mensajes empresariales efectivos durante el brote de COVID-19:

 

Suspensión de las operaciones

Desde nuestra fundación, siempre nos ha guiado el compromiso de ofrecer un entorno limpio, seguro y cómodo a nuestros huéspedes. A la luz de estos tiempos sin precedentes y de conformidad con la normativa actual, vamos a suspender todas las operaciones hasta nuevo aviso. Pedimos disculpas a los clientes con reservas ya cerradas, pero creemos que esto es lo mejor tanto para los clientes como para nuestros empleados. Seremos flexibles a la hora de ofrecer opciones de cambio, y esperamos verlos muy pronto.

 

Limitación de las operaciones

Siempre hemos puesto a disposición de nuestros clientes un espacio limpio y seguro, por lo que estamos muy al tanto de las indicaciones del Gobierno y el Ministerio de Sanidad respecto a cualquier cambio en materia de seguridad durante la presente situación. Siguiendo la normativa actual, hemos cerrado el espacio de comedor y únicamente ofreceremos nuestros servicios a domicilio. Creemos que este es el mejor modo de preservar la salud de cuantos nos rodean sin dejar de servir a los clientes la comida que desean.

 

Mantenimiento de las operaciones

Valoramos enormemente a nuestros clientes y empleados, así como el trabajo que llevamos a cabo. A raíz del brote de coronavirus, hemos adaptado nuestra estructura para trabajar desde casa y así poder continuar con la actividad. Aunque el personal no realizará sus funciones en nuestras oficinas, las operaciones no deberían verse afectadas. Seguiremos informándoles en caso de que debamos realizar cualquier otro cambio para superar, entre todos, esta situación tan compleja.
 

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