Cómo gestionar la relación con los clientes durante el brote de COVID-19

15/04/2020
 
Ahora que muchos negocios han estado cerrados, o siguen sin poder abrir, y se practica el distanciamiento social debido al brote de coronavirus, es importante tener a los clientes informados con respecto a la situación de su empresa. Mientras dure esta situación, desarrolle una comunicación coherente con ellos para garantizarles que el negocio funciona de manera adecuada. De este modo, y pese a la distancia física, podrá mantener el contacto con los clientes.

Descubra por qué es importante cuidar la relación con los clientes durante el brote de COVID-19 y cómo puede seguir teniendo con ellos una comunicación positiva.

 
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Cómo desarrollar una buena relación con los clientes durante el brote de COVID-19

Como muchas empresas están cerrando temporalmente sus puertas, ajustando sus horarios o adaptando la estructura al teletrabajo de todos los empleados, es importante explicar a los clientes cómo está evolucionando su organización durante estos tiempos e indicarles que existe un plan. Así tendrán la confianza de que la empresa está respondiendo y que pueden seguir haciendo negocios con usted. Las actualizaciones regulares también animan a los clientes a seguir comprando y apoyando a su empresa, sobre todo ahora que están experimentando tiempos de inactividad significativos.

Como sus clientes están en casa practicando el distanciamiento social, debe buscar formas de interactuar con ellos de forma virtual. Siga estos pasos para mantener la vinculación y la participación de los clientes durante el brote de coronavirus:

 

1. Decida cómo responde su empresa al virus

Antes de comunicar su plan a los clientes, debe establecer su estrategia con los empleados. Las empresas responden a esta situación de distintas formas como, por ejemplo, cerrando tiendas u oficinas, indicando al personal que trabaje desde casa o prosiguiendo la actividad, siempre y cuando esté permitido hacerlo y se hayan tomado las precauciones adicionales necesarias. Determine cómo actuará su organización.

Pida a los empleados que contribuyan a redactar un documento donde se vayan recogiendo sugerencias. Podría incluso organizar una sesión de lluvia de ideas (brainstorming). Ahora es el momento de aprovechar todo ese talento extraordinario del que dispone para superar una época complicada.

En el documento o la sesión de brainstorming, cree columnas o apartados para lo siguiente:
 

  • Objetivos urgentes (actividades que hay que completar de inmediato, como actualizar la página web)
  • Objetivos a medio plazo (para los próximos 3 meses)
  • Objetivos a largo plazo (oportunidades para cuando acabe la crisis del coronavirus COVID-19). ¿Qué puede cambiar o es posible que cambie para su empresa en el futuro debido a este importante acontecimiento? ¿Qué puede hacer ahora para empezar a prepararse al respecto?

 

2. Comunique sus planes a los clientes

Una vez que tenga claramente establecido su plan de respuesta, comuníqueselo a los clientes. Explicarles que está tomando las precauciones necesarias para proteger la empresa, a los empleados y a los clientes genera confianza. Haga una lista de todos los canales de comunicación que tiene a su disposición. Es importante mantener la coherencia entre canales (y no pasar ninguno por alto). De este modo muestra a los clientes que está dando los pasos necesarios para mantener las medidas de seguridad. 

El email o la publicación en redes sociales debe explicar su plan y cómo puede afectar a los clientes. Por ejemplo, si tiene un comercio que puede permanecer abierto, indíquelo y explique lo que está haciendo para mantener el negocio en las mejores condiciones higiénicas posibles y a los clientes protegidos. Avise si va a cambiar el horario o si ha decidido cerrar. Mantenga siempre un tono calmado en sus mensajes e intente utilizar un tono positivo en general.

No olvide crear mensajes para los siguientes canales, si cuenta con ellos:
 

  1. Redes sociales (YouTube, Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn)
  2. Página web (sería idóneo un “banner” promocional que se muestre en todas las páginas)
  3. Email
  4. Boletines/Newsletters
  5. Teléfono o servicios de mensajería
  6. Mensajes de actualización para los proveedores de ventas y marketing

 

3. Facilite a los clientes el pedido online de sus productos

Es importante que sus productos sean más accesibles y fáciles de comprar online. Si puede venderlos a través de Internet, anúncielos en la página web para que los clientes sepan de su disponibilidad. Envíe un email o prepare una publicación en redes sociales que indique los productos que ha publicado en la página. Incluso puede ofrecer descuentos o una promoción especial. De este modo, los clientes sabrán que pueden seguir interactuando con su negocio durante el brote.

 

4. Comercialice tarjetas de regalo para los clientes

Como los clientes no pueden visitar físicamente su negocio, proporcione otras formas de apoyarlo. Si trabaja en el comercio o la industria y obtiene la mayor parte de sus beneficios con las ventas en físico, indique a los clientes que adquieran bonos o tarjetas de regalo. Anuncie promociones de estas tarjetas electrónicas en su página web y en redes sociales. Los clientes tendrán la oportunidad de seguir apoyando su negocio, aunque no puedan visitarlo en persona.

 

5. Siga con el servicio de chat en directo (o póngalo en marcha)

Un chat en directo puede ser un modo excelente de conectar en persona con los clientes. Si puede ofrecer el servicio de atención mediante chat en directo, pida a los empleados que trabajan desde casa que asistan a los clientes durante la pandemia. De este modo, podrá mantenerse el contacto personal pese a la distancia. Los clientes disfrutarán de la posibilidad de contactar con alguien, estando como están separados de sus amigos y familiares.

 

6. Cree tutoriales de formación o prepare vídeos entretenidos

Mucha gente está en casa leyendo y viendo noticias sobre las novedades relativas a la COVID-19. Puede orientarlos hacia pensamientos más positivos elaborando contenido útil y relevante. Cree videotutoriales de formación relativos a su especialidad. Por ejemplo, los restaurantes pueden publicar en YouTube vídeos que expliquen cómo preparar platos nutritivos.

Los vídeos permiten que su negocio siga siendo útil y relevante para unos clientes que necesitan entretenerse en casa. Prepare y comparta contenido divertido o entretenido para que los clientes se olviden de la situación negativa actual. ¿Cómo puede ofrecer valor de manera virtual?

 

7. Organice eventos en directo

Si su negocio tuvo que cancelar un evento debido a la pandemia, o si simplemente tiene recursos para ello, organice un evento virtual. Anúncielo mediante una publicación en redes sociales o en su página web, o con un email. Comparta la fecha y la hora del evento y anime a los asistentes a participar en ello. Todos podrán conectarse desde sus casas mediante videoconferencia.

 

8. Lance ofertas y descuentos especiales para usar en el futuro

Aunque pueda resultar complicado lanzar ofertas en este momento, anime a los clientes a que apoyen su negocio en el futuro. Ofrezca descuentos o créditos que se aplicarán ahora en la cuenta de los clientes y que podrán canjear en una fecha posterior. Si sus productos pueden venderse online anuncie descuentos especiales en la página web. A los clientes les gustan las oportunidades exclusivas, así que hágales sentir especiales con programas y ofertas de fidelización. Ayudará a su negocio a obtener ventas y mantener una interacción positiva con los clientes.

 

9. Actualice más a menudo sus redes sociales

Este es un momento excelente para estar activo en las redes sociales. Publique vídeos entretenidos, proporcione información sobre el coronavirus o comparta noticias de su sector. Publicar en varios medios ayuda a aumentar el conocimiento de su marca y transmite a los clientes cuáles son sus valores. Si tiene una tienda que sigue abierta, indique cuál es el horario de apertura y explique las precauciones que está tomando.

Las páginas de empresa son una excelente carta de representación de la organización y de su marca. Puede aprovechar estos tiempos para actualizar todos sus canales con el fin de establecer una identidad de marca y crear una conexión más fuerte con el público. Si aún no ha decidido la voz que quiere emplear al elaborar contenido, recabe ideas sobre cómo puede comunicarse de un modo atrayente.

 

10. Mantenga su negocio limpio y desinfectado

Si su negocio sigue recibiendo clientes con regularidad, asegúrese de seguir las prácticas higiénicas apropiadas en su centro de trabajo. Es importante limpiar en profundidad el local todas las noches (o cada dos noches) antes de la reapertura, así como limpiar los productos y otros elementos de la tienda si son manipulados con frecuencia por los clientes. Proporcione desinfectante de manos a los clientes al entrar y téngalo también disponible en otros puntos de la tienda.

Ponga carteles que indiquen a los clientes que sigue abierto y que está tomando precauciones para mantener la limpieza y la seguridad. Incluya también un cartel en el baño que informe a los clientes de las medidas de seguridad frente a la COVID-19, como lavarse las manos, utilizar desinfectante de manos o practicar el distanciamiento social. Intente que los clientes guarden una distancia de al menos dos metros entre ellos mientras estén en la tienda. Además, manténgase informado de cuántas personas puede haber al mismo tiempo en su establecimiento.
 

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