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El Jefe/a de Reservas es el mentor/a y principal apoyo del equipo de reservas, garantizando un clima de trabajo óptimo que refleje la imagen del hotel y asegurando el equipo cumple con los estándares y procedimientos establecidos por el hotel y LHW.

Responsabilidades para/con el Marbella Club Hotel

• Debe ser un embajador/a de los hoteles dentro y fuera del mismo. Debe estar orgulloso/a de un servicio atento y profesional, haciendo justicia a la excelente imagen y reputación de la empresa. El comportamiento debe ser ejemplar en todo momento.

• Debe ofrecer un servicio personalizado, manteniendo una actitud positiva de cara al cliente garantizando la máxima satisfacción del mismo.

• Debe mantener todos los estándares de calidad propios del hotel y Leading Hotels of The World.

• Debe esforzarse por crear un buen ambiente de trabajo que se refleja, al final, en el buen trato a los clientes por parte de todos los empleados.

• Debe preservar absolutamente el carácter confidencial de la información relativa a clientes y a la operación del hotel.

• Debe utilizar las herramientas de trabajo de forma profesional, cumpliendo las normativas establecidas.

• Debe mantener en perfecto estado tanto su atuendo, como los espacios en los que se mueve, aunque no tenga acceso a ellos el cliente externo.

Responsabilidades y Funciones del Jefe/a de Reservas:

• Debe supervisar que los Agentes de Reservas cumplan con los estándares y procedimientos establecidos por el hotel de acuerdo a los KPIs, metas y objetivos establecidos con especial atención a los estándares de LQA.

• Debe liderar con el ejemplo y motiva al equipo proporcionando orientación, formación e inspiración promoviendo el espíritu de equipo y fomentando el rendimiento del servicio en el departamento de reservas.

• Debe realizar seguimiento del desempeño del equipo proporcionando retroalimentación continua para asegurar altos estándares de operación según los estándares de calidad de Leading Hotels of The World.

• Debe distribuir eficientemente la carga de trabajo del departamento interviniendo para ayudar con llamadas y correos electrónicos según el volumen de llamadas y para cubrir vacaciones, permisos y días libres además de coordinar procedimientos diarios del departamento de Reservas.

• Debe trabajar en estrecha colaboración todos los departamentos que componen el hotel, para mejorar la imagen del hotel y el servicio al cliente. Especial relación con el departamento comercial para maximizar la ocupación del hotel y evitar posibles pérdidas de ingresos.

• Debe conocer y ser consciente de los resultados y objetivos del hotel, teniendo en cuenta dicha información mientras trabaja para tomar decisiones.

• Debe comprender a la perfección sobre la oferta de servicios del hotel y sus condiciones de uso, para poder guiar al equipo de manera exitosa.

• Debe conocer las agencias, empresas, centrales de reservas, etc. que son las fuentes de clientes habituales y el vínculo que éstas tienen con el hotel. Conocer el vínculo que éstas tienen con el hotel, junto con las condiciones, contratos y acuerdos de cada caso.

• Debe utilizar debidamente el PMS OPERA asegurándose de que cualquier reserva está perfectamente efectuada, actualizada y cumpliendo los estándares establecidos.

• Debe dominar la información de las tarifas, promociones, eventos, descuentos, formas de pago, etc. vigentes en cada momento además de reportar y analizar regularmente todos datos de las reservas para decisiones estratégicas.

• Debe monitorear y verificar la disponibilidad de habitaciones del hotel y mantener actualizada la información.

• Debe mantener control estricto de las reservas y disponibilidad de las habitaciones para así maximizar los ingresos a través de la gestión efectiva de estas.

• Debe verificar que las comisiones se generen correctamente y se paguen a tiempo.

• Debe controlar otros ingresos por habitaciones asegurando que los cargos adicionales por personas extra, salidas anticipadas y otros cargos diversos se apliquen correctamente.

• Debe gestionar clientes y liderar al equipo de forma profesional, resolviendo eficientemente cualquier situación, atendiendo a los estándares del hotel y de Leading Hotels of The World.

• Debe agilizar la resolución de los problemas y quejas de los clientes para maximizar su satisfacción implementando planes de acción para mejorar el servicio cuando sea necesario.

Comportamientos, actitudes y valores asociados al Jefe/a de Reservas

• Capacidad de liderazgo y resolución de conflictos
• Capacidad para negociar
• Capacidad para tomar decisiones
• Capacidad para comunicarse de forma amable, clara y precisa
• Afán de superación
• Actuar siempre con la máxima ética, mirando por el bien y el prestigio del hotel
• Mantener su imagen personal impecable, formal y aseada
• Utilizar el uniforme requerido por el puesto, de acuerdo con las normas del hotel
• Adaptar su horario a las necesidades del departamento y del hotel

Características personales

• Gestión de equipos
• Responsabilidad
• Ética en el trabajo
• Iniciativa y proactividad
• Respeto
• Paciencia
• Discreción
• Honradez

Conocimientos específicos

• Experiencia previa de mínimo 2 años en el puesto en hotel similar (5GL / LHW)
• Conocimiento de los sistemas informáticos de gestión del hotel

Idiomas

• Nivel alto de inglés y castellano, hablado y escrito
• Un tercer idioma será altamente valorado