Empatía en el trabajo: por qué es importante

Empatía en el trabajo

Todos tenemos una noción más o menos clara de qué es la empatía. Sin embargo, podemos percibirla como una cualidad deseable, pero no determinante, en el mundo laboral. En realidad, demostrar empatía en el trabajo puede significar el impulso adicional que necesitas para avanzar en tu carrera. Incluso las personas tímidas o reacias a entablar relaciones cercanas con sus compañeros de trabajo pueden llegar a desarrollarla. Se trata de estar dispuesto a exponerse a nuevas ideas y atreverse a ver la realidad desde otras perspectivas.

¿Qué es la empatía?

Se suele decir que la empatía es la capacidad de ponerse en los zapatos del otro. Asumir la posición de otra persona implica una actitud abierta y la voluntad de entender su punto de vista. Más que buscar experimentar las mismas emociones, se trata es de tener la capacidad de imaginar cómo se siente tu interlocutor y qué es lo que necesita.

De acuerdo con el Greater Good Science Center, un instituto de psicología, sociología y neurociencia, la empatía «es un ingrediente clave en las relaciones exitosas, porque nos ayuda a comprender las perspectivas, necesidades y percepciones de los demás».

La empatía está relacionada de forma estrecha con la inteligencia emocional. Cuantas más habilidades tengas para percibir e interpretar las emociones de otras personas, mejor podrás responder a ellas.

El proceso empático

Más que hablar de tipos de empatía, autores como el psicólogo Paul Ekman, profesor de la Universidad de San Francisco, hablan de las dimensiones de la empatía, entendiendo que se trata de procesos secuenciales que forman parte de un mismo concepto. Estos son:

• Reconocimiento emocional o empatía cognitiva. Consiste en decodificar las palabras y gestos de la otra persona para saber qué piensa o siente mientras interactuamos. Podríamos decir que es una interpretación racional, ya que no supone una implicación personal. En la mayoría de los casos este es solo un primer paso, pero, a veces, la respuesta empática termina aquí. Sin embargo, también puede ser una herramienta útil en determinadas situaciones de negociación.

• Integración emocional o empatía emocional. La siguiente fase consiste en la reelaboración sensible de las emociones ajenas. Hay una cierta sincronía afectiva que nos hace proclives a sentimientos como la compasión o la simpatía. Requiere una adecuada gestión y control de la propia afectividad, para evitar el contagio emocional y la manipulación. Es un paso previo y necesario para dar una respuesta apropiada.

• Respuesta congruente o simpatía y preocupación empática. El proceso culmina con una manifestación social de la emoción empática. Es decir, un acto deliberado que busca compensar al interlocutor de forma emocional. Es la transformación de la intención en hechos, del querer comprender al hacer algo para encajar lo diferente. Por este motivo, también se considera la empatía como una respuesta adaptativa.

¿Qué es la empatía en el trabajo?

La empatía en el lugar de trabajo no solo es necesaria en las relaciones con compañeros y supervisores, sino que también es positiva en otros ámbitos como el trato con clientes y proveedores. En el primer caso, apunta a la creación de un entorno laboral favorable, que estimule el compañerismo y la colaboración. De cara a terceros, facilita el entendimiento y permite desarrollar relaciones comerciales más productivas.

Un estudio del Center of Creative Leadership reveló que la empatía en el lugar de trabajo favorece el desempeño, mientras que los gerentes que practican un liderazgo empático son mejor evaluados por las personas a su cargo. Además, mostrar empatía en el trabajo brinda las siguientes ventajas a la organización y en las relaciones entre compañeros:

• Favorece la comunicación.

• Consolida las relaciones laborales.

• Estimula el pensamiento creativo.

• Mejora la satisfacción del cliente.

Favorece la comunicación

El objetivo de toda comunicación es la transmisión efectiva de mensajes entre dos o más interlocutores. Supone, por tanto, un proceso de traducción de las señales que envía el emisor. Como hemos visto, la empatía permite identificar las motivaciones ocultas tras el lenguaje verbal y no verbal, además de permitir una respuesta adecuada. De este modo, podrás adaptar tu comunicación a quien te diriges, ya sea con cambios de postura, tono de voz o vocabulario.

El segundo componente de la empatía que mejora la comunicación es la escucha activa. Esta se refiere a la capacidad de atender y prestar atención plena a la otra persona. Se establece una conversación, en lugar de una confrontación de opiniones.

Consolida las relaciones laborales

La empatía promueve la confianza y el espíritu de equipo. Cuando las personas se sienten escuchadas y respetadas, responden de igual manera. Además, son más propensas a participar e involucrarse en su trabajo. Además, cuando el clima laboral es empático, se desarrollan relaciones de colaboración que contribuyen al éxito del equipo.

Una buena manera de propiciar el intercambio de cara a la empatía es estimular la discusión de las ideas. La riqueza de perspectivas ayudará a tener un panorama más amplio de cualquier situación. Esto se aplica tanto en las relaciones con colegas y subordinados, como con jefes o clientes. Al mismo tiempo, nos acerca a formas de pensar que pueden ayudarnos a entender otros comportamientos.

Estimula el pensamiento creativo

Cuando se comparten las ideas, la rueda de la innovación empieza a girar. Una cosa lleva a la otra y se pueden desarrollar soluciones más creativas. La empatía también contribuye a vislumbrar nuevas oportunidades de negocio. Puede ser un nicho de mercado que hasta ahora ha pasado desapercibido, o nuevas estrategias de venta y comunicación para un público objetivo. En definitiva, se trata de invertir en la dirección del proceso.

Mejora la satisfacción del cliente

Un servicio de atención al cliente que ha desarrollado sus habilidades empáticas anticipa los deseos y necesidades de los consumidores. Es capaz de responder a sus inquietudes y transmitir confianza en la empresa. Demostrar interés en lo que el cliente quiere decir y entender su problema es el primer paso para solucionarlo. Además, contribuirá a disminuir la frustración o enfado que puede sentir, e incrementa las posibilidades de llegar a un acuerdo satisfactorio.

Cómo ser empático en el lugar de trabajo

En el día a día hay muchas conductas que permiten manifestar empatía. Para algunas personas son comportamientos totalmente naturales y espontáneos. Si no es tu caso, deberás hacer un esfuerzo por incorporar estas prácticas en tus relaciones de trabajo:

• Cuando abordes un problema, indaga en los puntos de vista de la parte contraria o de tus colaboradores. Dibujar un escenario con varias perspectivas te permitirá anticipar respuestas asertivas.

• Muestra curiosidad por la opinión de las otras personas y procura entender cuáles son sus motivaciones y pensamientos.

• Infórmate sobre el contexto de tu interlocutor, sus antecedentes y posiciones.

• Practica a diario la escucha activa, en tus relaciones personales y laborales. Se terminará convirtiendo en un hábito.

• Interésate por los demás, ofrece tu ayuda y pregúntales qué necesitan. Dar el primer paso para el acercamiento promueve las relaciones de confianza.

• Abraza las diferencias. Sal de tu zona de confort y relaciónate con personas de diferentes entornos o intereses. Tu bagaje cultural y personal se enriquecerá y tendrás una visión más amplia del mundo. Anímate a iniciar conversaciones con personas que no pertenezcan a tu departamento, o profundiza tus relaciones con los clientes.

Cómo demostrar empatía en las entrevistas de trabajo

Un candidato empático causará muy buena impresión en una entrevista de trabajo. A fin de cuentas, los reclutadores también son seres humanos y, como tales, tienen sentimientos y emociones. Aunque en ese momento ocupen una posición de poder, no es menos cierto que están sometidos a mucha presión, ya que disponen de pocos minutos para identificar al trabajador que necesita la empresa.

Por otra parte, en cualquier puesto es deseable contar con una persona capaz de relacionarse de forma positiva con el equipo. Durante la entrevista procura que tus respuestas transmitan tus habilidades. Por ejemplo, un vendedor puede hablar de las necesidades que tiene un cliente de ser atendido para, a continuación, describir cómo abordaría la venta y, así, satisfacer esas demandas. Esto es mejor que listar las tareas que podrías cumplir. Demostrarás que sabes lo que se espera de ti.

Como ves, la empatía en el trabajo es esencial, ya sea con tu equipo o durante una entrevista, porque en el lugar de trabajo tratamos con otras personas continuamente y es de gran ayuda el hecho de tener un buen ambiente.