Comunicación y atención al cliente: habilidades necesarias

Por Equipo editorial de Indeed

Actualizado el 15 de septiembre de 2022

Publicado el 30 de septiembre de 2021

El equipo editorial de Indeed está formado por un grupo diverso de escritores, expertos en diversas materias e investigadores de gran talento que cuentan con información y extensos conocimientos sobre Indeed para ofrecer consejos útiles que te servirán de guía para labrarte una carrera profesional.

Tener excelentes habilidades de comunicación y de atención al cliente es importante para cualquier organización. Dispensar a los clientes un buen trato y atención es fundamental si queremos que un negocio funcione. En este artículo, hablaremos sobre la importancia de la comunicación en el entorno laboral, las características de una buena atención al cliente y cómo desarrollar nuestras habilidades de comunicación.

Importancia de la comunicación y la atención al cliente

A la hora de elegir una empresa, los clientes tienen en cuenta varios aspectos. Uno de los más importantes, junto con la calidad y el precio, es saber si el producto o servicio responde a sus necesidades. El trato y la atención que los clientes reciben por parte de la empresa es otro aspecto igualmente valioso.

Si la comunicación con el cliente es efectiva, tendrá un efecto positivo. De ello depende que el cliente decida volver a usar el producto o servicio. Una mala experiencia de atención al cliente puede provocar rechazo y hacer que el cliente asocie la marca con una imagen negativa.

La atención al cliente tiene que ver con la comunicación interpersonal. Cuanto mejor se gestione, mayores serán los niveles de fidelidad de los clientes y la calidad de los servicios que ofrezcan.

Características de una buena comunicación y atención al cliente

Si tu objetivo es ofrecer una excelente atención, atraer y retener clientes, y mantener una relación fructífera y duradera, o si deseas trabajar como profesional de atención al cliente, estas son algunas de las cualidades que puedes practicar.

Empatía

Esta habilidad social debería ser esencial en todos los aspectos de la vida. Se trata de ponerse en el lugar del otro, en este caso, del cliente. Esta cualidad nos ayuda a percibir las necesidades de los demás y a ofrecerles una mejor experiencia.

Este tipo de actitud permitirá conseguir el apoyo y la fidelidad del cliente, especialmente si nos encontramos en una situación de tensión (por ejemplo, con un cliente enojado). Si el cliente percibe empatía en la forma de resolver su problema, se sentirá más seguro y confiado a medida que se preste atención a sus reclamaciones.

Rapidez del servicio

Los clientes valoran la rapidez de respuesta. Quieren que sus problemas y necesidades se resuelvan con prontitud y en el menor tiempo posible. No desean invertir mucho tiempo en una situación que puede provocarles estrés. Por ello, es fundamental dar prioridad a la velocidad y la calidad de la atención.

Atención personalizada

Se trata de crear experiencias de atención adaptadas a cada cliente. Identifica las necesidades de tus clientes y dirígete a cada uno de ellos de forma personalizada. No sigas la misma estrategia de atención con todos los clientes.

Amabilidad

Aunque es un aspecto esencial y no debería hacer falta mencionarlo, los trabajadores deben tener una actitud impecable cuando tratan con los clientes. A la hora de responder a sus consultas y necesidades, ya sea durante la comunicación oral o escrita, deben dispensar un trato amable y tener una actitud respetuosa hacia el cliente.

Escucha activa

Para que la comunicación sea efectiva, en especial en el caso de una reclamación o queja del cliente, la persona responsable de dar una solución debe saber escuchar de manera activa. Es importante esperar a que el cliente termine de hablar y entender exactamente cuál el problema antes de pensar en una solución o respuesta. Si interrumpes al cliente, tu capacidad de comunicarte con eficacia podría verse limitada. Si la conversación es en persona, procura mantener el contacto visual. Cuando el cliente termine de hablar, puedes repetir lo que ha dicho para asegurarte de que lo has entendido.

Estas interacciones envían un mensaje positivo al cliente y le hacen sentir que su tiempo es valioso para la organización.

Proactividad

Los clientes esperan que la empresa y sus trabajadores hagan todo lo posible para resolver el problema o dar respuesta a sus necesidades. El personal de atención al cliente debe estar preparado para enfrentarse a situaciones inesperadas, además de conocer bien los productos y servicios de la empresa. También deben contar con las herramientas adecuadas para ayudar a los clientes de manera eficaz.

Cómo mejorar la comunicación con los clientes

A continuación, se incluyen algunas maneras de mejorar la comunicación con los clientes.

1. Ofrecer diversos canales de comunicación

Las empresas deben ofrecer a los clientes diferentes canales de comunicación. La tecnología es un gran aliado en la era digital y una oportunidad para lograr comunicarse de manera fácil y rápida.

Aunque el contacto mediante el correo electrónico, la funcionalidad de chat de los sitios web y las redes sociales son alternativas sencillas y accesibles para la mayoría de los clientes, muchos prefieren un sistema de comunicación más tradicional, como el teléfono, ya que les permite hablar con una persona real y recibir una atención más personalizada.

Los contactos por correo electrónico también son útiles para el envío de promociones. Las redes sociales son uno de los canales más usados y permiten interactuar con los clientes y conocer sus intereses. Internet es el lugar idóneo para que los clientes consulten opiniones y comentarios de otros clientes en relación con la atención o los servicios. Además, se puede ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir el canal de comunicación que prefieran.

2. Dar una primera impresión que sea buena

La primera interacción del cliente con la empresa va a determinar la imagen que se haga de ella. Por este motivo, es muy importante que la primera impresión del cliente sea buena. Si la organización quiere conservar a los clientes, debe dar una sensación de confianza para generar la fidelidad del cliente hacia sus productos y servicios.

Un cliente satisfecho recomendará la marca a otras personas y esto puede ayudar a darle visibilidad y a que otros clientes potenciales deseen establecer contacto.

Para que la primera impresión sea buena, es importante contratar a personal de atención al cliente que sea respetuoso y sepa abordar las necesidades de los clientes. También es posible hacer encuestas de satisfacción para conocer las opiniones de los clientes.

3. Dar formación a los empleados

Como ya se ha mencionado, el personal de atención al cliente y los empleados que trabajan en contacto con los clientes deben ser respetuosos, empáticos, proactivos y diligentes a la hora de abordar las necesidades y problemas de los clientes.

Se les puede dar formación sobre los procedimientos de gestión de llamadas y consultas de los clientes a fin de que adquieran las habilidades necesarias para ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y efectivo. Además, deben conocer a la perfección los productos y servicios que se ofrecen, por lo que también es recomendable darles formación en este ámbito.

4. Priorizar la calidad

El servicio de atención al cliente debe poner el foco en la calidad como su principal prioridad. Tanto la organización como los trabajadores deben comprometerse a ofrecer un servicio de calidad, con la premisa de que la calidad es más importante que la cantidad. Por ejemplo, si la empresa tiene un centro de llamadas, es recomendable proporcionar a cada cliente la atención de calidad que merece, en lugar de intentar gestionar un elevado número de llamadas.

5. Interactuar con los clientes

La mejor forma de interactuar con los clientes es a través de las redes sociales. Las publicaciones o encuestas te ayudarán a identificar los intereses de los clientes y a entablar conversaciones sobre los recursos que se comparten en estas plataformas. De este modo, tanto los clientes existentes como los potenciales podrán compartir ideas, opiniones y dudas, que luego te servirán para vender mejor y ofrecer a la audiencia tus productos o servicios. Esta es una excelente oportunidad para conectar con los clientes y desarrollar contenido de su interés.

En un mercado tan competitivo y exigente como el actual, la comunicación y la atención al cliente son aspectos que las organizaciones no deben descuidar. Todas las empresas deberían tener un departamento de atención al cliente, compuesto por personal cualificado y familiarizado con el producto o servicio que se ofrece. Además, los empleados deben tener las habilidades interpersonales necesarias para llevar a cabo su trabajo. Por eso es necesario conocer la importancia de una comunicación y atención efectivas para tener éxito en el panorama empresarial actual.

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